Tim: Da Prepagato Ricaricabile A Postpagato Abbonamento

[Guest]

Con l'intento di mettere in guardia gli iscritti al forum e di accettare eventuali consigli in merito, allego il testo della comunicazione da me inviata via fax alla Tim in data odierna, a seguito di non richiesto, né autorizzato passaggio da servizio prepagato ricaricabile a servizio postpagato in abbonamento.

Spett.le TIM

Servizio di Customer Satisfaction

Ufficio Reclami

fax 800600119

Oggetto: INDEBITA VARIAZIONE RAPPORTO CONTRATTUALE

Linea telefonica prepagata mobile: 333XXXXXXX

Titolare: XXXXXXX Xxxxxx

Io sottoscritto (…omissis…) titolare della linea telefonica prepagata di cui in oggetto, comunico quanto segue:

Antefatto

In data 12 dicembre 2007 al mattino verifico dall’utenza telefonica sopra riportata, tramite invio sms al 4916 (pre cre sin) il credito disponibile. Il messaggio che perviene dalla Tim dice in sostanza che non è possibile visualizzare il credito residuo.

Contatto pertanto un operatore verso le ore 8.00, il quale mi spiega che il credito è negativo di oltre € 3,00. Manifesto la mia meraviglia sia perché consapevole di non aver volontariamente utilizzato servizi vap o web (tra l’altro era attiva la promozione Maxi Mail che, da quanto mi consta, comprende sia traffico wap che traffico web), sia perché si era trattato di un addebito di oltre € 11,00. Comunque l’operatore mi dice che al momento non si poteva verificare esattamente cosa era successo, perché ci volevano almeno ventiquattro ore per avere il dettaglio del traffico relativo.

Da parte mia dichiaro che probabilmente si è trattato di una applicazione del cellulare che, operando in automatico, si è connessa via wap o web, creando l’addebito di cui sopra.

A questo punto l’operatore mi dice che sul mio numero era disponibile una promozione molto conveniente. E cioè, da quello che mi è stato detto espressamente: un abbonamento senza costi di canone mensile e di tassa governativa, senza costi fissi, più conveniente del mio profilo ricaricabile Tim Club (non ricordo gli ulteriori dettagli dell’”offerta”).

Al che io rispondo espressamente che, così come mi era prospettata, l’offerta sembrava conveniente, ma visto anche un precedente caso analogo sempre tramite operatore Tim di un offerta che mi era stata prospettata in un modo e che in realtà era diversa (nella specie offerta Tim 10 centesimi per 6 mesi per chiamate e messaggi che mi era stato detto espressamente e per due volte essere senza scatto alla risposta, ma poi aveva in realtà lo scatto alla risposta di 15 centesimi) chiedevo se fosse stato possibile prendere visione della documentazione scritta dell’offerta.

L’operatore mi risponde che era quello che anche lui voleva fare, in modo che io potessi leggere bene i dettagli dell’offerta e mi dice espressamente che per potermi spedire a casa la documentazione da esaminare ha bisogno – per la legge sulla privacy (!) – di una serie di dati. Comincia quindi a chiedermi recapito postale, numero telefonico di rete fissa, gli estremi di un documento di riconoscimento, ecc.

Faccio espressamente notare che mi pare strano che, solo per spedirmi la documentazione a casa, siano necessari tutti quei dati, peraltro già in possesso di questa Società. E quindi rinuncio a fornire gli estremi del documento di riconoscimento.

L’operatore espressamente mi dice che va bene lo stesso. Solamente ci vorrà un po’ più di tempo per l’invio della documentazione al domicilio.

A questo punto ho cominciato a dubitare della correttezza e della buona fede dell’interlocutore e pertanto ho detto espressamente che l’oggetto della telefonata era unicamente la proposta di una offerta di abbonamento che io non avevo assolutamente accettato e che mi riservavo di valutare non appena mi fosse pervenuta la relativa documentazione.

L’operatore confermava espressamente quanto da me sostenuto.

Fatto

In data odierna al mattino verifico dall’utenza telefonica di cui in oggetto, tramite invio sms al 4916 il credito disponibile. Il messaggio che perviene dalla Tim è il seguente: “Tim servizio 4916 disponibile per i soli clienti del servizio prepagato Tim.”

Ovviamente intuisco subito che l’inconveniente è da mettere in relazione con la telefonata effettuata qualche giorno prima con l’operatore, ma sperando si tratti di un disguido tecnico che a volte colpisce il servizio 4916, contatto un operatore.

Alla prima operatrice spiego brevemente il problema, ma poi cade la comunicazione.

Al secondo operatore spiego nuovamente la situazione nel dettaglio. L’operatore mi conferma che sulla numerazione di cui trattasi è attivo un “abbonamento base” (attivato senza alcuna comunicazione preventiva e/o successiva). Su mia richiesta, predispone una segnalazione di reclamo e di ripristino della situazione precedente.

Alla mia osservazione circa l’aspetto disdicevole di quanto accaduto, mi invita a segnalare la cosa per iscritto.

Diritto

Sugli aspetti legali della vicenda non ritengo di dovermi soffermare più di tanto.

In ambito civilistico dovrebbero essere perfettamente noti ai Vs. uffici commerciali e/o legali concetti quali “buona fede” nei rapporti contrattuali, proposta di contratto e necessità di accettazione, ecc. Altresì saranno note le prescrizioni della legge sulla privacy che pone divieto di utilizzo dei dati posseduti per finalità diverse da quelle per le quali sono stati conferiti, ecc.

Altri ambiti ed aspetti saranno valutati dai legali per il tramite dell’associazione di tutela dei consumatori cui eventualmente mi rivolgerò.

P. Q. M.

I. In prima istanza chiedo:

- l’immediata revoca (tamquam non esset) di un contratto mai autorizzato dal sottoscritto

- il ripristino della situazione quo ante, con il riaccredito di € 16,74

- il ripristino del profilo tariffario Tim Club e dell’opzione tariffaria Maxi Mail preesistenti

Mi riservo di ulteriormente tutelare i miei diritti mediante l’ausilio di una associazione per la tutela dei consumatori e/o ogni altra azione prevista dalla legge.

II. Contestualmente valuterò l’opportunità di segnalare quanto accaduto all’Autorità Garante delle Comunicazioni nonché all’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali inizialmente trasmettendo copia della presente e poi fornendo tutte le ulteriori precisazioni eventualmente richieste.

III. Infine valuterò altresì la possibilità di manifestare all’opinione pubblica quanto accaduto tramite denuncia in forum su internet, trasmissioni quali “Striscia la notizia” e/o “Mi manda Raitre”, rubriche su quotidiani e periodici, ecc.

In attesa che venga ristabilita la condizione contrattuale preesistente, utilizzerò l’utenza telefonica di cui trattasi solo per ricevere le chiamate, mentre mi servirò di altro operatore per effettuare chiamate e per il traffico dati. Per evitare involontari utilizzi di traffico dati tramite applicazioni che agiscono in automatico, ho altresì eliminato tutti i punti di accesso della TIM (wap, web, mms).

Distinti saluti.

(...omissis...)

[Micianera]

Non ho parole...

Da operatrice 119 mi vergogno di avere colleghi simili

[Guest]

Non ho parole...

Da operatrice 119 mi vergogno di avere colleghi simili

Capisco il senso del tuo disagio. Disagio che ho colto anche nel tono e nelle parole dell'operatore che ha dovuto seguire il mio reclamo.

Ma mi chiedo: a chi giova tutto questo?

Un inconveniente di questo tipo incide

1) sul piano della serietà e quindi dell’affidabilità e dell’immagine della Tim: assicuro che vale molto di più, in negativo, di anni di pubblicità televisiva e su quotidiani e si ripercuote anche su altri utilizzatori del servizio (familiari, amici, colleghi, ecc.);

2) sul piano dell'organizzazione del lavoro, in quanto vi è un sovraccarico lavorativo per gli stessi operatori del 119 (e non solo) che devono poi seguire le pratiche di reclamo;

3) sul piano della gratificazione dei dipendenti, costretti per lo meno a subire le giuste rimostranze del cliente e in ogni caso a condividere una politica dell’Azienda non improntata al "corretto operare";

4) in definitiva sul piano della soddisfazione del cliente, che valuterà non solo l’aspetto eventualmente economico dell’offerta e adotterà i conseguenti provvedimenti.

Dall'esterno non riesco a trovare una risposta logica. Mi pare un non senso.

Tu che la vivi dall'interno la riesci a trovare? Non credo.

Mi piacerebbe sentire il parere di qualche Manager della Tim.

Vi è qualcuno che si occupa di Customer Satisfaction? qualcuno che “si preoccupa” del cliente, che dovrebbe essere il punto di partenza e di arrivo di ogni serio processo di produzione di beni e servizi? Se c'è, vorrei che mi spiegasse in che modo operazioni di questo tipo possano essere positive per il cliente, aumentarne la fidelizzazione e quindi in definitiva accrescere il valore dell’Azienda.

A meno che non si voglia ritenere il cliente (ahimé non solo per colpa sua) incapace di tutelare i suoi diritti, giocando anche sul fatto che poi può essere oggettivamente complicato farli valere.

Concludendo, ad oggi, ovviamente ancora nessuna risposta al mio reclamo...

Cara Tim, dove è la tua bella trasparenza tanto sbandierata?

[Guest]

Evidentemente alla Tim in questo periodo sono molto impegnati con Babbo Natale e la Befana... e quindi non hanno ancora risolto il mio problema.

Ieri ho inviato questo sollecito:

Spett.le TIM

Servizio di Customer Satisfaction

Ufficio Reclami

fax 800600119

Oggetto: INDEBITA VARIAZIONE RAPPORTO CONTRATTUALE

Linea telefonica prepagata mobile: 333XXXXXXX

Titolare: XXXXXXX Xxxxxx

Io sottoscritto (…omissis…) titolare della linea telefonica prepagata di cui in oggetto, facendo seguito al fax inviato in data 17 dicembre 2007, rivolgo nuovamente istanza affinché codesta Società provveda:

- all’immediata revoca (tamquam non esset) di un contratto mai autorizzato dal sottoscritto

- al completo ripristino della situazione quo ante, con il riaccredito di € 16,74

- al ripristino del profilo tariffario Tim Club e dell’opzione tariffaria Maxi Mail preesistenti

Ad oggi, infatti, relativamente alla linea prepagata mobile di cui in oggetto, risultano le seguenti informazioni:

• Tramite servizio via sms:

Da credito <4916>

Data 22/12/2007 Ora: 8.12

“TIM: traffico residuo 5,52 Euro (L. 10688) iva inc. alle ore 02.17 del 21/12/2007 - REGISTRATI SU TIM.IT PER INFO SUL DETTAGLIO DELLE TUE CHIAMATE”

Da credito <4916>

Data 22/12/2007 Ora: 8.12

“TIM - ATTUALE PROFILO: UNICA NEW + TIM PLANET,LA TUA CARTA SCADRA' IL 17/01/2009 - INFO SU TIM.IT”

• Tramite accesso all’area personale sul sito tim.it nella mattinata del 22/12/2007:

“Benvenuto nell’area Self Service

Offerte per te

Maxxi Alice 100 - ABBONATO

Maxxi Alice 150 - ABBONATO

MAXXI INTERNET MESE per ABBONATO

MAXXI INTERNET WEEK per ABBONATI

333XXXXXXX

Piano tariffario: n.d.

Tipo SIM: 128 KB

Ultime bollette

Consumi bimestre in corso: n.d.

Bonus e Promozioni attive: Dati momentaneamente non disponibili”

Al di là dell’incompletezza dei dati presenti sul sito e della loro contraddittorietà con quelli che pervengono via sms, e presumendo quindi che sia stato ripristinato un contratto prepagato ricaricabile al posto del contratto postpagato in abbonamento (non richiesto ed espressamente non autorizzato dal sottoscritto, ma indebitamente attivato da questa Società e che ancora persiste sul Vs. sito), risulta pertanto:

1. accredidato un traffico telefonico inferiore a quello presente prima dell’indebita variazione del contratto (€ 5,52 anziché € 16,74)

2. assegnato un profilo tariffario diverso da quello presente prima dell’indebita variazione del contratto (UNICA NEW + TIM PLANET anziché TIM CLUB + 3 “Numeri amici” definiti).

Infine, sulla linea telefonica di cui trattasi, contattando telefonicamente il servizio 4916, risultano attivate le seguenti promozioni:

a. MAXI MAIL (che era già attiva prima dell’indebita variazione del contratto)

b. MAXI ALICE MESE (che non era attiva al momento dell’indebita variazione del contratto)

c. 500 SMS GRATUITI (che non era attiva al momento dell’indebita variazione del contratto)

Nel caso in cui la differenza del valore accreditato sulla sim dipenda dall’attivazione di queste ultime due “promozioni”, dichiaro – nel caso in cui ce ne fosse bisogno – di non averle né richieste né autorizzate.

Comunico infine, per opportuna conoscenza, di aver predisposto dettagliata segnalazione al Garante per la protezione dei dati personali, ai sensi dell’art. 141, comma 1, lett. B del Codice in materia di protezione dei dati personali (d. lg. 30 giugno 2003, n. 196) anche in relazione alla Prescrizione del Garante avente ad oggetto: “Servizi telefonici non richiesti - 16 febbraio 2006” (pubblicata sulla G.U. n. 54 del 6-3-2006).

Trasmetterò altresì – decorso il termine previsto dalla Carta dei Servizi e in caso di persistente inottemperanza da parte di codesta Società – all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni il Modulo D “predisposto per agevolare la presentazione da parte degli utenti di denunce riguardo alla violazione delle norme del settore da parte degli operatori di telecomunicazioni oppure per segnalare problematiche attinenti il rapporto contrattuale”.

Disponibile per ogni ulteriore chiarimento, riservandomi ogni ulteriore azione, resto in attesa dei necessari adempimenti di codesta Società.

Distinti saluti.

(...omissis...)

[acardi80]

(...omissis...)

Lo strumento più efficacie è quello di incardinare una controversia difronte al CORECOM della tua regfione, è l'unico modo per far svegliare le compagnie telefoniche. Sul sito dell'AGCOM trovi tutte le info.

[Guest]

Lo strumento più efficacie è quello di incardinare una controversia difronte al CORECOM della tua regfione, è l'unico modo per far svegliare le compagnie telefoniche. Sul sito dell'AGCOM trovi tutte le info.

Grazie mille. Terrò presente anche il tuo consiglio...

[Guest]

per chi vuole sapere come è andata a finire: https://www.nokioteca.net/home/forum/index....howtopic=136208